Не позволяйте человеческим ошибкам превратить ваши мечты об автоматизации в кошмар. Эксперты делятся неудачными проектами автоматизации и лучшими практиками достижения успеха.
Машины могут делать все то же, что и люди, только лучше. По крайней мере, такое впечатление складывается, читая истории, подобные этой, которую написал мой коллега Коннер Форрест: Китайская фабрика заменяет 90% людей роботами, производство растет.
Однако не все проекты автоматизации проходят гладко и приводят к столь поразительному повышению производительности. Фактически, многие попытки заменить людей компьютерами терпят крах. Разве фильм не Военные игры научите нас этому, когда W.O.P.R. (он же Джошуа) почти начал Третью мировую войну?
Но почему некоторые проекты автоматизации работают блестяще, а другие терпят неудачу? К сожалению, часто виноваты мы, люди.
Люди обычно являются слабым звеном
«Проблемы, связанные с автоматизацией, на самом деле довольно распространены и обычно вызваны человеческой ошибкой», — сказал Мэтт Гуле, вице-президент по продажам и маркетингу компании.
Глобалскейп. Этой ошибкой может быть плохое планирование, создание слишком сложного процесса, неспособность привлечь нужных заинтересованных сторон или множество других ошибок.Пола Томпкинс, Генеральный директор и основатель КаналНетрассказал мне о проекте автоматизации установки POS-терминалов в автосалонах. Терминалы, которые будут собирать информацию и обрабатывать транзакции, были разработаны для оптимизации процесс продаж, сбор данных о выборе клиентов, организация и завершение финансирования, а также закрытие продаж. «Конечная цель заключалась в повышении удовлетворенности и удержании клиентов», — сказал Томпкинс.
Это был немаленький проект. Терминалы должны были быть установлены более чем в 15 000 автосалонах по всему миру. Его бюджет превышал 50 миллионов долларов США, и потребовалось три года, чтобы пройти путь от начальной стадии и этапов планирования до укомплектования персоналом и реализации пилотного проекта. Роль ChannelNet заключалась в предоставлении интерфейса приложений, ориентированного на клиентов и дилеров. К сожалению, именно во время пилотного проекта выявились две серьезные проблемы.
Первой проблемой была скорость или ее отсутствие. POS-терминалы очень медленно получали данные, когда их запрашивал продавец. Проблема возникла из-за неправильного человеческого решения. На этапе планирования проекта «внутренняя ИТ-команда решила собрать и передать корпоративные данные». через спутник, принадлежащий компании, вместо Интернета, что было бы быстрее и дешевле», — Томпкинс сказал.
Вторая проблема также была связана с доступом к данным и была вызвана еще одним неудачным проектным решением. Система получит данные только в том случае, если сначала будут введены имя, адрес и номер телефона клиента. Ни продавцам, ни их клиентам такой подход не понравился, и они отказались использовать систему.
Проблему медленной передачи данных можно было бы решить, но, по мнению Томпкинсу, требование личной информации было «серьезным препятствием для дилеров» и в конечном итоге убило проект. Несмотря на то, что на проект было потрачено значительное время и деньги, система так и не была полностью развернута. Служба обслуживания автомобилей была запущена в Европе (на этот раз для передачи данных использовался Интернет), но компания отказалась от планов по развертыванию системы в США.
Пример Томпкинса иллюстрирует крупный провал автоматизации стоимостью в несколько миллионов долларов, но проблемы могут возникнуть и в небольших проектах.
Дэвид Т. Скотт, директор по маркетингу Лайвфайр, описал сбой в автоматизации, который произошел, когда он был директором по маркетингу в Гигья. «Мы планировали большое присутствие на SxSW», — сказал мне Скотт. «В прошлом году к нам присоединилось более 2000 человек, и мы хотели, чтобы их присутствие было больше, чем раньше».
Скотт и его команда использовали стороннюю маркетинговую систему для автоматизации работы по работе с клиентами. Администратор, управляющий системой, был новым. Она тренировалась по этой системе, но никогда не практиковалась с ней. Ситуация усугублялась тем, что предыдущий администратор не поддерживал должным образом данные в системе. Отсутствие опыта и беспорядочные данные в совокупности создали сложную рабочую команду, склонную к ошибкам, что и произошло.
Вместо того, чтобы отправить электронное письмо в активный список компании, новый администратор случайно разослал тысячи электронных писем людям из списка «не отправлять электронные письма». Это была простая ошибка, но Джигья пообещал больше не связываться с этими людьми. Надо сказать, что были жалобы. «Они позвонили нам и снова отписались», — сказал Скотт. «Некоторые люди даже сожгли нас в Твиттере».
Лучшие практики для успешной автоматизации: Учитывайте человеческий фактор
Чтобы проект автоматизации не превратился в кошмар, ИТ-отделы должны учитывать склонность людей к неосознанно вносить ошибки в процесс из-за плохих решений, просчетов или просто старых добрых поступков. ошибки.
Например, Томпкинс считает, что POS-система дилерского центра вышла из строя из-за ряда неверных решений, принятых как во время планирования, так и во время реализации проекта. «Владельцы бизнеса передали исполнение крупной ИТ-консалтинговой фирме и внутреннему ИТ-отделу», — сказала она. К сожалению, консультантам не хватало опыта работы в отрасли, а владельцы бизнеса (у которых был опыт) не были «материально вовлечены» в проект. «Если вы не вовлекаете отдел продаж в определение того, что они собираются использовать», — сказал Томпкинс, — «вы не получите необходимой поддержки».
Объем также был проблемой. «Просто невозможно сразу начать глобальную стратегическую трансформацию процесса продаж, которая включает в себя франчайзинговый канал продаж и обслуживания», — сказал Томпкинс. «Было бы лучше начать с региона и в конечном итоге расширить его до глобального развертывания».
Гуле рекомендует следующие лучшие практики:
- Убедитесь, что у вас есть подходящие среды разработки и тестирования.
- Разработайте и придерживайтесь разумного процесса при создании процедур автоматизации (т. е. задавайте вопросы о цели, понимайте желаемые результаты и т. д.).
- Включите как экспертов по инфраструктуре, так и других ИТ-менеджеров, которые понимают системы, генерирующие или потребляющие данные или автоматизируемые программы.
- Внедрите веб-решения для обеспечения видимости, которые будут отслеживать успех или неудачу проекта.
- Если что-то пойдет не так, предоставляйте простые, понятные оповещения с четкой темой.
«В конечном итоге, — говорит Гуле, — снижение сложности может иметь большое значение для решения потенциально катастрофических проблем, вызванных ошибками автоматизации».