Мы в облаке. Что происходит, когда что-то идет не так?

Несколько лет назад я помогал проводить опрос, в ходе которого мы спрашивали ИТ-менеджеров, как они впервые узнают об инцидентах или замедлении работы своих сервисов. Ведущим методом были телефонные звонки или электронные письма от пользователей или клиентов. Вторым ведущим методом были телефонные звонки или электронные письма от их высшего руководства.

Вот почему методологии и программы сертификации, такие как Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий

(ITIL), предоставив ИТ-отделам проверенную и стандартизированную дорожную карту для предоставления приложений и функций в виде надежных услуг. Однако с растущим использованием внешних облачных сервисов ITIL, разработанный во времена локальной эксплуатации, может выйти за его пределы.

Согласно новому исследованию, распространение облачных технологий означает больше сложностей, когда дело доходит до бесперебойной работы и обслуживания. отчет из Constellation Research. «Большинство корпоративных ИТ-команд изо всех сил пытаются справиться с новыми облачными операциями — масштабированием на основе требований, облачным мониторингом, наблюдаемостью и управлением инцидентами», — говорит Энди Турай, аналитик Constellation и автор отчета. «Сегодня большинство предприятий еще не настроены для обработки всех инцидентов или кризисов, связанных с ИТ, в режиме реального времени. Классические унаследованные предприятия настроены на устранение ИТ-инцидентов старомодными способами, без учета облачных технологий. нюансы, связанные с программным обеспечением как услугой, или распространение социальных сетей и спрос со стороны клиентов, которые оказывают давление на предприятия с целью устранения инцидентов. быстрее, чем когда-либо».

Старомодный метод, «создающий тикет и ожидающий, пока он пройдет через уровни поддержки, чтобы достичь надлежащего эксперта в предметной области, чтобы решить этот инцидент, может быть катастрофой, ожидающей своего часа», — сказал он. предостерегает.

Турай указывает на новое поколение поставщиков инструментов, которые якобы обслуживают гибридные среды, существующие на многих предприятиях, в том числе:

• AlertOps
• безупречный
• Эвербридж (xMatters, Inc.)
• Пожарный гидрант
• Фрешворкс (Фрешсервис) 
• ПейджерДьюти
• СервисСейчас (Лайтстеп) 
• отдел продаж (Слабый)
• Splunk (Splunk по вызову/ВикторОпс)

Турай дает следующие рекомендации по обработке инцидентов:

• По возможности избегайте инцидентов.
• Будьте готовы к неожиданным и незапланированным отключениям.
• Определите инцидент до того, как это сделают клиенты.
• Действуйте быстро и решительно, чтобы немедленно решить проблему.
• Возьмите на себя ответственность за инцидент. Общайтесь хорошо и в полном объеме. Собственная история в цифровых каналах.
• Зафиксируйте все подробности происшествия.
• Проведите безупречное подробное вскрытие.
• Инвестируйте в надлежащие инструменты наблюдения.
  
• Инвестируйте в централизованную систему управления инцидентами.
  
• Инвестируйте в инструменты AIOps 
• Регулярно ломайте вещи и смотрите, верна ли ваша теория.

«В цифровой экономике делать предположения — опасная вещь», — предостерегает Турай. «Предприятия находятся в одном крупном происшествии от катастрофы, которая может произойти в любое время. Каждый бизнес-лидер или член совета директоров должен задавать своим ИТ-руководителям следующие вопросы: Если с нами произойдет серьезный инцидент, как мы будем с ним справляться? Сможем ли мы справиться с этим и доказать нашим клиентам, что мы достойны их доверия, или мы все испортим и перестанем существовать? Если мы не готовы сейчас, как мы можем подготовиться? Попросите план действий и доказательства. Будьте готовы финансировать то, что необходимо для того, чтобы это произошло».