Вот 8 шагов для создания устойчивой компании, ориентированной на клиента, на гибридном рынке труда.

По мере того, как мир начинает открываться, невероятная скорость цифрового роста, наблюдаемая с 2020 года, будет уменьшаться. Будут сообщения о том, что клиенты, которые в 2020 году стремились стать первыми цифровыми технологиями, переходят на физическую активность. Не увлекайтесь мелочами бинарного видения будущего. Планируйте непрерывные смены и перерывы.

Будут клиенты, которые предпочитают проводить время в Интернете, те, кто любит взаимодействовать в реальном мире, и те, кто ищет гибридный опыт, где что-то новое появляется посередине. Самый верный способ роста в постпандемической экономике — это организовать вокруг клиентов и идей, которые раскрывают поведение, предпочтения и ожидания по мере изменения вкусов, времени и тенденций.

Независимо от покупательских парадигм и платформ, поведение, ориентированное на цифровые технологии, навсегда изменилось с 2019 по 2022 год. В результате клиенты открыли новые навыки открытий и экспериментов и повысили свои стандарты того, как они хотят взаимодействовать и обслуживаться. И, исследования уже показывают что почти две трети (61%) клиентов планируют проводить в сети больше времени, чем до пандемии. Это означает, что какое-либо подобие новой или следующей нормальности для клиентов вряд ли произойдет. Ответ заключается в том, чтобы не реагировать на каждый поворот, когда он происходит. Организуя данные о клиентах и ​​информацию о них, предприятия станут устойчивыми. Эти компании «Клиент 360» всегда будут идти в ногу с развитием рынка и со временем будут в состоянии даже предвидеть изменения.

Понимание клиента становится самым прямым путем к созданию инновационного клиентского опыта (CX) с добавленной стоимостью в режиме реального времени. Время как нельзя лучше подходит для этого разговора. CX был признан приоритетом номер один для трансформации бизнеса, согласно новому отчету Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS) в партнерстве с Salesforce. Изучение, "Как сделать клиентский опыт сердцем предприятия," также обнаружили, что 88% руководителей говорят, что будущий успех их бизнеса определяется наличием полного и последовательного представления о своих клиентах по всем каналам и платформам.

Исследование показывает, что отличный клиентский опыт строится на двух ключевых столпах: понимании и вовлеченности. Тем не менее, только 17% руководителей говорят, что их организации либо превосходны в понимании и вовлеченности, либо превосходны в одном и хороши в другом. Кроме того, только 15% компаний заявляют, что у них есть единое (360°) представление данных о клиентах и ​​организационная структура, позволяющая использовать эти идеи.

Ключ к истинной клиентоориентированности заключается не только в том, чтобы собрать 360-градусное представление о покупателе. Это также необходимо для того, чтобы организовать информацию на основе данных, полученную на протяжении всего пути потребителя, чтобы обеспечить значимое взаимодействие, когда это наиболее важно для клиентов.

Фактически, HBRAS узнал, что 88% респондентов говорят, что это очень важно для будущего успеха их бизнеса. иметь полное и последовательное представление о своих клиентах по каналам продаж, обслуживания и поддержки, а также платформы. Тем не менее реальность такова, что лишь небольшая часть предприятий во всем мире чувствует себя оснащенной.

Путь к инновациям CX и адаптации к рынку начинается с ориентированности на данные и операционной трансформации на основе идей и взаимодействия. Это не мгновенный процесс, но он возможен при правильном руководстве, шагах и поддержке.

В моей роли в Salesforce у меня есть возможность работать с некоторыми из самых замечательных компаний в мире. В каждом взаимодействии, будь то с функциональными лидерами в сфере обслуживания, маркетинга, торговли/продаж, инноваций, технологии, а если это происходит непосредственно с высшим руководством или советами, разговор неизбежно фокусируется на том, «как» изменять. Меня часто спрашивают: «Каков наш следующий шаг?» или «С чего начать?»
Исследование HBRAS вдохновило меня на то, чтобы разработать ряд следующих шагов, которые переведут критически важные функции из удаленного рабочего состояния в подлинную клиентоориентированность. Организациям необходим пересекающийся межфункциональный подход для подключения Customer 360 к аналитической информации, а затем для подключения аналитической информации к действенным процессам, которые способствуют заметному взаимодействию с клиентами.

8 шагов для создания клиентоориентированной компании

Вот восемь шагов, которые помогут вам создать объединенную с клиентами компанию, в которой данные, идеи и взаимодействие обеспечивают качество обслуживания клиентов с конкурентным преимуществом:

1. Слушайте своих клиентов

Внедрите прислушивание клиентов к своему бизнесу, чтобы собирать отзывы от клиентов на каждом этапе их взаимодействия с вашим брендом. Установите базовый уровень качества на основе ваших бизнес-целей и ожиданий ваших клиентов. Действуйте на основе этих идей кросс-функционально. Это так называемая функция «голос клиента».

2. Установите стандарт комплексного обслуживания клиентов

Что бы ваши клиенты сказали о своем опыте участия в опросах Net Promoter Score, Customer Satisfaction score или Customer Lifetime Value? Соответствует ли эта обратная связь вашим стандартам или стандартам ваших клиентов?

В отчете Роб Гудман, вице-президент и владелец программы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Pacific Life Insurance Co., напоминает руководителям, что на ожидания клиентов может повлиять наилучшее участие в любой деятельности. промышленность.

«Клиенты основывают свои ожидания на других компаниях из других отраслей, а не только на вашей, — говорит Гудман. «Вы не можете довольствоваться достаточно хорошим».

3. Определите структуру для преобразования данных в действенную информацию, которая способствует успеху клиентов.

Для предоставления единого клиентского опыта требуются исчерпывающие данные. Это требует от компаний заключения социального контракта с клиентами, чтобы поощрять обмен данными для получения дополнительных услуг. Чтобы постоянно получать данные о клиентах и ​​укреплять их доверие, необходимо применять идеи, которые продолжают связывать, улучшать и персонализировать их опыт. Использование и организация данных, извлечение значимой информации и воплощение ее в жизнь для достижения поставленных целей. полезный, полезный и приятный опыт создает маховик данных, который продолжает вращаться и расширяет возможности клиентов. опыт.

• Объедините источники данных о клиентах в целостное представление о взаимодействии с клиентами и результатах.

• Создайте обновленную программу данных, которая соединяет новые или отсутствующие точки данных с единой платформой данных для получения единого и полного представления о клиенте.

• Получайте актуальную и своевременную информацию, которая дает информацию о действиях в разных командах и функциях.

• Обеспечьте персонализированное обслуживание клиентов в любом масштабе.

4. Соедините все точки с помощью технологий

Инвестируйте в интеллектуальные, автоматизированные и интегрированные технологические системы, которые объединяют данные в единое унифицированное представление, чтобы помочь сотрудникам работать более продуктивно. «Наша цель состояла в том, чтобы работать как единая компания с общим обзором всех отношений и точек соприкосновения», — говорит Гудман. «Нам нужно было организовать данные о клиентах по всей компании в единый уникальный идентификатор для каждого клиента, чтобы наши отделы маркетинга, продаж и обслуживания имели единое представление о клиенте и всей его информации».

Центр данных Pacific Life извлекает данные из ключевых бизнес-подразделений, а затем работает совместно со своей платформой CRM для создания единого обзора клиентов на 360°.

5. Создайте руководящий комитет по интеграции клиентского опыта и данных, чтобы согласовать всестороннее понимание и взаимодействие с клиентами.

Включите заинтересованные стороны в бизнес-функции и аналитические функции. Эту группу может возглавить директор по работе с клиентами или специалист по опыту или любой другой человек, желающий объединить разрозненные группы, сосредоточив внимание на внедрении клиентского опыта и интеграции данных в вашей организации. На самом деле, компании, лидирующие в CX, более чем в два раза чаще имеют директора по опыту, управляющего их усилиями по CX, чем компании, которые добились меньшего прогресса, согласно недавнему исследованию. Опрос ОБДХ.

Pacific Life недавно представила эту позицию, Гудман говорит в отчете: «Выявление этой роли осознал необходимость целостной оценки голоса клиента в каждой точке взаимодействия, а не разрозненно в одной область."

6. Решите, что важно

Оценивайте и расставляйте приоритеты для самых ценных и наиболее важных точек взаимодействия с клиентами, чтобы расставить приоритеты для цифровой трансформации (аналитическая информация и взаимодействие). Какие точки соприкосновения с клиентами вызывают наибольшую боль и оказывают наибольшее влияние на бизнес? Организуйте релевантные источники данных в единый источник достоверной информации о клиентах, чтобы каждая команда могла принимать важные решения.

7. Предоставьте каждому сотруднику навыки CX

Предоставьте сотрудникам доступ к знаниям и навыкам, чтобы применить их для повышения вовлеченности. Разработайте программы обучения сотрудников успешному CX и владению данными. Обеспечьте унифицированный доступ к соответствующим источникам данных и информационным панелям и постоянно подчеркивайте ценность аналитических данных, основанных на данных, поддерживая их с помощью Центра передового опыта.

8. Предоставьте каждому сотруднику автономию

Приоритет сотрудничества в целях и инициативах на уровне отдела. Предоставьте сотрудникам на всех уровнях организации возможность самостоятельно принимать решения и действовать на основе данных.

По мере того, как мир открывается, но все еще продолжает осознавать продвижение цифрового поведения, получая 360° представление о клиентах — это только начало. Аналитика, основанная на данных, поднимает человеческую сторону данных и открывает возможности для взаимодействия с клиентами более личным, полезным, инновационным и даже приятным способом.