Changer les choses: comment les entreprises ont géré le travail à distance pendant une pandémie

À moins que vous ne travailliez pour une entreprise qui approuvait une certaine forme d’organisation du travail flexible – et beaucoup le faisaient de plus en plus – le travail à distance aurait été un concept étranger au début de l’année dernière. Bien entendu, jusqu’à ce que la pandémie de COVID-19 frappe. C’est alors que nous avons vu des organisations de la plupart des secteurs se démener pour comprendre comment elles allaient continuer à fonctionner, tout en équilibrant la santé et la sécurité du personnel. La solution était évidente: le travail à distance.

Alors que le personnel troquait le travail dans des environnements de bureau ouverts et partagés pour ses tables de cuisine, dans un coin calme ou dans la pièce libre d'un chez eux, la direction a été obligée de trouver des solutions pour faciliter le changement et de le faire de manière à provoquer le moins de perturbations possible. possible.

L'introduction d'applications de vidéoconférence, d'outils de collaboration en ligne et l'équipement du personnel en ordinateurs portables ne sont que quelques-unes des solutions vers lesquelles des organisations telles que Services Australia se sont tournées.

« Le nombre d'employés travaillant à domicile au plus fort de la pandémie de COVID a nécessité une mobilisation rapide des ressources pour soutenir un environnement de travail à distance et minimiser les perturbations pour notre personnel et nos clients », a déclaré Michael McNamara, directeur informatique de Services Australia. ZDNet.

Il a expliqué que le ministère australien chargé de fournir des services sociaux soutien à des millions d'Australiens au plus fort de la pandémie, dont 1,5 million de nouveaux clients ce qui ne s'est pas passé comme prévu - a dû livrer environ 9 000 kits « office-in-a-box » au personnel sur une période de cinq semaines.

"Cela incluait des téléphones et des PC capables de se connecter à notre réseau et d'organiser des réunions virtuelles depuis chez nous", a déclaré McNamara.

"Au cours de la même période, nous avons accueilli environ 2 000 collaborateurs supplémentaires venus de l'ensemble de l'APS (Australian Public Service) qui, en quelques minutes semaines, ont été formés et intégrés aux outils dont ils avaient besoin pour nous aider à prendre des appels et à traiter les réclamations à la maison et au bureau. environnements. Cela a nécessité l'aménagement et le test de nouveaux postes de travail sur six sites en moins de deux semaines. »

Au cours de la même période, McNamara a déclaré que le ministère avait fait face à une demande sans précédent envers myGov, ce qui a entraîné problèmes d'accès généralisés et a forcé le ministère à faire mises à niveau afin que le système soit apte à répondre à la demande.

« Nous avons rapidement étendu, simplifié nos politiques et repensé nos services numériques afin de pouvoir aider les clients Centrelink en ligne depuis la sécurité de leur domicile. En seulement 55 jours, nous avons traité 1,3 million de demandes JobSeeker, un volume de demandes normalement traitées en deux ans et demi. Notre capacité informatique flexible nous a permis de renforcer myGov et, par conséquent, elle dispose désormais de la plus grande capacité de toutes les plateformes en ligne authentifiées en Australie", a-t-il déclaré.

Voir également: Revenir au bureau en 2021 est tout sauf normal

Pour d’autres, comme Telstra et National Australia Bank (NAB), la transition vers le travail à distance a été beaucoup plus facile. En partie parce que des modalités de travail flexibles étaient déjà en place et que le personnel était habitué à travailler avec d'autres membres de l'équipe qui résidaient entre les États.

Avant le COVID-19, le personnel de Telstra, par exemple, était déjà travailler 1,7 jours par semaine à domicile. De plus, en août 2019, certaines parties de l'entreprise déployaient Microsoft Teams pour permettre les appels vidéo, ce qui s'est accéléré une fois que le COVID-19 a frappé.

"Les gens de Telstra bénéficient d'un travail flexible depuis près d'une décennie, ce qui a permis la transition vers un travail à part entière depuis les arrangements à domicile étaient relativement fluides pour nos 25 000 personnes travaillant au bureau lorsque le COVID a frappé pour la première fois", a déclaré le patron de Telstra, Andy Penn. dit.

"Le travail flexible est devenu d'une importance cruciale pour les entreprises au cours des 12 derniers mois… nous sommes dans une nouvelle ère de travail hybride, où la vie d'une personne ne devrait plus constituer une limitation au travail qu'elle accomplit. entreprendre.

« Chez Telstra, nous nous dirigeons vers une approche « indépendante de l'emplacement » pour tous les postes basés dans les bureaux et les centres de contact, ouvrir le vivier de talents au-delà du CBD typique, ce qui signifie que nous pouvons annoncer des postes sans adresse fixe ci-joint. À titre d'exemple, 80 % de nos consultants en centres de contact en Australie choisissent déjà de travailler à domicile un jour donné - et 100 % d'entre eux sont désormais en mesure de le faire."

Afin de garantir que tout le personnel soit bien équipé des outils nécessaires au travail à distance, Telstra a commencé à standardiser ses équipement technologique en prenant ce que Julian Clarke, propriétaire du groupe Telstra pour Next Gen People Practices, a décrit comme une « conception centrée sur l'humain ». approche".

« Nous avons examiné différents profils de personnes au sein de l'entreprise, des membres de la tribu des technologies et des commerciaux, et nous avons demandé: « Bien, pour ce type de travail, de quelles choses avez-vous besoin? ». Quelque chose comme une tablette s’ils vont souvent voir des clients.

"Nous avons été nous-mêmes surpris. Nous pensions que la plupart des gens auraient besoin d'un moniteur, mais certaines personnes ont déclaré qu'elles en avaient besoin de deux, c'est pourquoi nous avons désormais autorisé l'utilisation de plusieurs moniteurs à la maison dans le cadre de notre offre standard.

En outre, Telstra a commencé à se pencher sur l'aspect conception lorsqu'il s'agissait d'aider le personnel à travailler à distance à temps plein en donner aux gens la possibilité de choisir la taille de leur bureau afin qu'il puisse s'adapter à leur maison ou offrir une alternative solutions.

"Avant, la plupart des gens à la maison n'avaient pas d'appareil photo. Et s’ils le faisaient, c’était une caméra sur leur ordinateur portable et comme ils travaillaient déjà un jour depuis chez eux, ils se débrouillaient avec ça. Mais lorsque vous travaillez tout le temps à domicile, les gens disaient: "Je veux une caméra intégrée à mon moniteur parce que c'est plus facile ainsi", a expliqué Clarke.

"Pour économiser de l'espace, nous testons actuellement un moniteur doté d'une caméra et d'une station d'accueil intégrées pour aider les gens minimisent l'espace dans leur maison parce que certains ont dit que cela occupait tout simplement tout l'espace dans ma salle à manger tableau."

Comme Telstra, NAB adoptait déjà de nouvelles technologies, comme un stratégie multi-cloud publique pré-pandémique. Cela a fortuitement joué en sa faveur et a permis à l’entreprise de se développer rapidement lorsque la pandémie a frappé.

« Nos investissements continus dans la technologie avant le COVID-19 nous placent dans une excellente position pour pouvoir répondre rapidement à cette crise. Cela nous a donné une plus grande résilience de nos systèmes et la possibilité de continuer à servir nos clients à distance", a déclaré Steve Day, directeur technologique de NAB Enterprise.

« En mars 2020, nous sommes passés d'environ 5 000 travailleurs à distance à 30 000 en seulement trois semaines, avec 98 % du personnel opérationnel travaillant à distance en seulement cinq jours. »

"Notre équipe technologique a réagi rapidement et grâce à un accès à distance sécurisé pour les applications basées sur le cloud et sur site, nous avons pu veiller à ce que nos collègues, y compris notre équipe de centre de contact forte de 1 400 personnes, tous basés en Australie, puissent continuer à servir nos clients. clients.

« L'année dernière, nous avons mis en place de nouvelles options de communication pour les clients, notamment des fonctions de chat en direct et de chatbot. Ce sont des options qui resteront disponibles pour les millions de clients de NAB. »

Une fonction spéciale: Travail à domicile: l'avenir de l'entreprise est à distance

En outre, l'équipe technologique du lieu de travail de NAB a déployé Windows 10 pour tout le personnel du siège social, avec des mises à niveau pour le personnel des succursales. toujours en cours et a introduit des plateformes de collaboration telles que Microsoft 365 Teams, OneDrive et Zoom dans son environnement.

La banque noire et rouge a également choisi de s'éloigner de l'accès à distance traditionnel basé sur des jetons afin d'éviter tout retard potentiel dans la livraison des équipements de réseau privé virtuel au personnel. Au lieu de cela, la banque a fourni au personnel un accès privé basé sur le cloud Zscaler et un accès Internet pour leur permettre une connexion sécurisée aux applications de l'entreprise.

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